Volkswagen y la caca de perro

volkswagen-logoLa prestigiosa revista de actualidad satírica El Jueves tiene la costumbre de elegir su portada semanal entre varios bocetos. Luego, en la misma revista, publica algunos de los descartes, en su mayoría tan descacharrantes como la portada definitiva. Sin ánimo de compararme con este referente de la cultura underground, para este post sobre la RSC o RSE (Responsabilidad Social Corporativa o Empresarial, que de los dos modos se llama a la cosa) había pensado en títulos como “Entre todos la mataron, y ella sola se murió”, y también en “No estaba muerta, estaba de parranda”. Al hilo del reciente escándalo de las emisiones de Volkswagen, son muchas las voces que han dado por muerta o fracasada la responsabilidad social empresarial, ya que el fabricante alemán (ya saben, de ese país tan serio, organizado y eficiente) se ha convertido en la confirmación y ejemplo máximo de que las empresas:

a) no se preocupan por los temas sociales

b) si lo hacen, es sólo en su propio beneficio, como estrategia de marketing o para lavar la imagen de la empresa, normalmente deteriorada por otras causas variadas

c) no les importa engañar, sobornar y mentir al más alto nivel siempre que con ello se maximice el beneficio

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Imagen: El Jueves

Qué malignas, las empresas, cargándose el medio ambiente. En España, como la ecología es una de nuestras grandes prioridades, se ha reaccionado con contundencia, desde el primero al último. Los gobiernos central y regionales implicados le han pedido a Volkswagen que por favor no deje de fabricar en el país, que si hace falta se le pueden dar más subvenciones. Los afectados por el fraude han reclamado… que si sus vehículos son llamados a revisión y sometidos a algún tipo de intervención, no pierdan potencia. Y los consumidores han reaccionado convirtiendo a Volkswagen en líder de ventas en 2015, seguido de Seat, también del grupo.

Vamos, que la ecología nos la sopla, con perdón. Que una empresa (o un particular) contaminen alegremente se denomina, en argot económico, una “externalidad”. Significa que una actividad genera unos costes (en este caso ambientales) que no son asumidos por aquel que los produce, sino por el conjunto de la sociedad. Es decir, que si se rompe, mancha o contamina algo que es de todos no pasa nada, porque no es mío. Las muestras de esta creencia tan arraigada son abundantes en nuestra vida diaria: si no lo creen, miren a su alrededor en el espacio público y cuenten cacas de perro. Gente que seguramente tiene su casa limpia como una patena, saca a su fiel amigo a pasear, “olvidando” restos biológicos en aceras y parques que, por cierto, suelen compartir con los cachorros humanos.

Parece evidente que es necesario asignar el gasto a quien le corresponde. Un ejemplo son las bolsas de plástico que el supermercado proporciona para llevar la compra. Dado que su uso genera un impacto ecológico negativo, alguien debe pagar por él, y se decide cobrárselo a los consumidores. En parte para desalentar su utilización, y en parte para repercutir el gasto a quien lo genera: si quieres una bolsita, que es más cómodo que traerte la tuya de casa, pues vengan cinco céntimos. Una medida drástica y radical, ¿verdad? Yo tiemblo cada vez que voy sin bolsa, oigan.

Sin embargo, parece una buena línea de trabajo: concienciar, regular, y si no cumples, palo que te avío. Así, se diseñan normativas que previenen los comportamientos de uso inadecuado de lo público, así como sanciones para quien no las cumple, aunque en el caso del medioambiente parece que se aplican con bastante relajo. En cambio, lo de concienciar parece que lo llevamos peor, porque normalmente nos puede el egoísmo y la comodidad. Somos conscientes de que el ecosistema está en grave riesgo, pero no conseguimos, o no nos interesa, relacionarlo con nuestros hábitos personales: el calentamiento global no se debe a mi coche, sino a que “la gente” posee demasiados coches, y de esto la culpa la tienen los inútiles gobiernos y las pérfidas empresas. Y vuelta al principio.

En todo caso, y respecto al tema inicial, parece que la mayoría de empresas opta por dar la razón a quienes afirman que la RSC ha muerto: cuando hacen algo en favor de la sociedad, no actúan por responsabilidad, sino por obligación y/o interés. Vaya, ahora resulta que las empresas están ahí para ganar dinero… Seguramente algunos (venga, vale, vamos a poner muchos) empresarios no están exentos de ética, pero mientras ésta siga siendo voluntaria por definición, no podemos contar con ella para resolver el problema.

Portada de la revista INC

Dan Price. Foto: Revista INC

En abril de 2015, el empresario americano Dan Price aumentó el sueldo de todos sus empleados, de modo que la mayoría pasó a ganar unos 70.000 dólares. Aunque afirma que lo hizo por sentirse moralmente obligado, resultó ser una excelente campaña de marketing, que le hizo mundialmente famoso, le proporcionó innumerables clientes, un aluvión de solicitudes de trabajo y un aumento del 40% en la productividad de sus empleados. Claro, es un caso extremo y ya veremos cómo acaba, pero está claro que la motivación de los trabajadores redunda en beneficio de la empresa. Y la motivación no es sólo económica, existen muchos modos de aumentar el bienestar de los empleados: por ejemplo, se puede captar y retener mucho talento proporcionando flexibilidad para conciliar la vida familiar con el trabajo. Y aún hay más: algunas personas hasta podríamos sentirnos identificados con nuestras empresas si vemos que promueven nuestros mismos valores: la solidaridad, la defensa del medio ambiente, el patrocinio cultural…

Dicen que, en una galaxia remota, hay empresas que ya han asumido que el bienestar de sus empleados es una inversión rentable que produce dividendos en forma de motivación, proactividad, descenso del absentismo y aumento de la productividad. ¿Qué opinan? ¿Hay una segunda vida para la RSC? ¿Estaba muerta, o tomando cañas, lerelerele?

PD. Si tienen perro, hagan el favor de no olvidarse de… ya saben.

Todos los caminos llevan a Roma

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“La historia nos enseña que… no aprendemos nada de la historia” (Hegel)

Hace poco tuve la ocasión de cumplir uno de esos deseos frikis que en ocasiones me asaltan. En mis últimos viajes en coche entre el País Vasco y Cataluña había captado mi atención, cerca de Zaragoza, un letrero de la autopista que señala la ubicación de un monumento. Decía concretamente “Colonia Celsa Lépida ” y tenía toda la pinta de ser un yacimiento arqueológico romano. El caso es que este mes de agosto avisté de pronto el desvío, di un volantazo y me encontré a mí mismo circulando por carreteras secundarias en busca de la susodicha colonia.

Qué aventura, oigan… y no me refiero a salirse de la ruta marcada, ni a ir en busca de un yacimiento arqueológico en plan Indiana Jones. No, la aventura fue encontrarlo, porque después del primer cartel en la autopista, las referencias desaparecen. Suerte de google y de su primo maps, si no todavía estaría recorriendo la comarca. En fin, tras unos cuantos desvíos y algún tramo en el que estuve a punto de darme la vuelta, conseguí llegar a las inmediaciones del yacimiento. Resulta que la colonia Celsa Lépida fue una ciudad en toda regla en el siglo I a.C, y llegó a tener 3.500 habitantes, con su foro, termas e incluso un puerto fluvial. Como suele pasar, la mayoría de los restos están debajo del pueblo actual, Velilla de Ebro, pero en la excavación se pueden visitar los vestigios de algunas calles y casas, una de ellas con un hermoso mosaico (supongo que una réplica). Y muy cerca hay un museo, donde se exponen las piezas más significativas encontradas en el yacimiento: el fresco decorativo de una casa, trozos de muebles y vasijas, monedas, dioramas… Pude recorrerlo a mis anchas, ya que yo era el único visitante de aquella mañana, y algo me hace suponer que de todo el día…

Mosaico de los delfines

Mosaico de los Delfines – Colonia Celsa

Y qué, ¿contento? Pues la verdad es que la visita me dejó un cierto poso de desolación, acorde con el paisaje y la geografía del lugar (sin ánimo de ofender). No porque no fuera interesante, que lo era, sino porque todo el conjunto daba una impresión de abandono.  Las ruinas estaban desiertas, con las tejavanas que las protegen rotas y los letreros desgastados. Daba la impresión de que las calles romanas habían resistido mejor el paso de milenios que los carteles el de unos cuantos años. Y no pude evitar pensar que era una lástima, tener al alcance de las manos un pedazo de cultura milenaria y verlo dejado de la mano de Dios, solo y abandonado, sin un solo turista en el horizonte.

Claro, dicen algunos, es un problema de exceso de patrimonio cultural. Si lo más antiguo que tuviéramos, como en Estados Unidos, fueran 4 edificios del siglo XVIII, los conservaríamos como una patena. Pero aquí, por suerte o por desgracia, contamos con monumentos de todas las épocas desde el Neolítico, y no hay manera de protegerlo ni exhibirlo todo. También he escuchado frecuentemente el discurso derrotista, del tipo “este país es una vergüenza, se malgasta el dinero público en corruptelas y mamandurrias, y no hay recursos para la cultura”. Creo que hay parte de verdad en ambas, pero en mi humilde opinión, no es sólo falta de recursos. El museo en cuestión no debió ser barato, y había al menos una persona contratada para atenderlo. Lo que para mí es más grave es la falta de perspectiva  de conjunto. Me explico: tenemos el país lleno de restos arqueológicos, en este caso romanos. Algunos de ellos son de primera magnitud: no voy a hacer una lista por no menospreciar, pero Tarragona, Mérida, Segovia, La Coruña, Cartagena y otras muchas poblaciones conservan edificios romanos espectaculares, enormes activos turísticos y foco de atracción para visitantes de todo el mundo. Y a su alrededor, centenares de ciudades y pueblos con algún tipo de vestigio romano. Pero (siempre en mi opinión) no hemos sido capaces de generar valor en torno a este patrimonio como un todo, ni de sacarle partido al enorme interés que la antigua Roma indudablemente despierta. Mientras nuestra red de carreteras transcurre en miles de kilómetros justo por encima de las viejas vías romanas, a nivel turístico no hemos acertado a unir los puntos para conectar el patrimonio romano disperso y agruparlo en torno a una marca turística potente. Nos faltan rutas, centros de interpretación, sitios web interactivos y campañas de difusión adecuadas, que aprovechen la calidad de los monumentos principales para poner en valor la cantidad de este enorme recurso en su conjunto.

¿Quién irá a visitar la pobre Celsa Lépida, si es casi imposible de encontrar? No sólo faltan carteles que conduzcan a ella, sino todo tipo de referencias. Hay que bucear hasta el tercer nivel de submenús para encontrarla en la web de Turismo de Aragón.

Y sobre todo, nos falta ponerlo en contexto. A modo de ejemplo, el año pasado fue el bimilenario de la muerte de César Augusto. Si, ése, el fundador del Imperio Romano y primer emperador. Si hombre, el sobrino nieto de Julio César. El de Asterix. Ése. Pues murió en el año 14 de nuestra era, así que el año pasado se cumplieron 2.000 años del suceso. Por todo el mundo se celebraron actos conmemorativos, mayoritariamente de tipo académico. Ya saben, esos raritos que todavía estudian historia y lenguas muertas. Aquí nos tocó cerca: Zaragoza fue fundada por él mismo y lleva su nombre: Zaragoza=Cesaraugusta. Y Tarragona (Tarraco) donde vivió durante 3 años. ¿Alguien se enteró? Usted no, yo tampoco. Pues en esa línea, ahora mismo tenemos por delante un siglo de conmemoraciones. Cada año de los que vienen se cumplirán dos mil años de la fundación de alguno de nuestros pueblos y ciudades, y lo mismo pasará en toda Europa. ¿No sería una buena ocasión para crear un eje turístico con lo romano como tema?

No digo que vaya a ser masivo, claro, ni falta que hace.  Pero puede ser una línea de innovación turística, con productos dirigidos a un público muy definido. Pensarán ustedes: “esto de Roma es una rareza de cuatro ratones de biblioteca”. Puede que no les falte razón, pero la cuenta de tuiter Antigua Roma al Día (@antigua_roma), que tuitea efemérides de la Roma clásica, tiene 36.000 seguidores. Claro, nada comparado con el fútbol. Y ¿qué me dicen de las cuentas no oficiales del Real Madrid y del Barça en latín? Regia Matritensis y Barcino PB, respectivamente…

Y si hay que difundirlo masivamente, siempre podemos recurrir a que alguna celebriti enseñe un poco de “carnis”, un tema que a los romanos se les daba muy bien. No hay más que ver esos mosaicos con escenas que sonrojarían a Miley Cirus…

Les dejo con una escena de la mítica película “La vida de Brian”: ¿pero, qué han hecho por nosotros los romanos?

PD: Si quieren ver algo muy, muy impresionante sobre lo que hicieron los romanos, les recomiendo los muy recientes vídeos de Ingeniería romana de La2 de Televisión Española, con recreaciones de cómo era la ciudad de Tarraco en época romana, o la construcción del acueducto hoy conocido como Pont du Gard, una de las principales atracciones turísticas del sur de Francia.

PD: Y si quieren saber algo más sobre Celsa Lépida, pueden hacer clic aquí y aquí.

La fidelidad…en las compañías telefónicas

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Yo era cliente de una compañía telefónica, no vamos a decir nombres pero empezaba por O y acababa por range.

Antes de nada, déjenme contarles que hay un perfil de persona que me genera sentimientos encontrados. Se trata de los tocapelotas. Sí, esos profesionales genuinos de la constancia, auténticos expertos en minar la paciencia de sus víctimas, insistiendo e insistiendo en la búsqueda del mínimo resquicio por el que colarse y así lograr el triunfo, por aburrimiento, por desgaste, por “que se calle de una … vez”. Y los sentimientos son la exasperación, pues frecuentemente soy víctima de alguno de ellos, y la admiración, cuando soy consciente de la eficacia de su método, y de la frecuencia con que culminan con éxito sus campañas. De modo que siempre he pensado que era mejor no convertirse nunca en uno, pero a veces echo de menos tener a mi disposición sus invencibles recursos. Por ejemplo, cuando uno se dispone a tratar con algunos inevitables proveedores de servicios, digamos una compañia telefónica.

Bien, al grano. Yo tenía contratada con Orange una línea móvil y estaba razonablemente contento: funcionaba todos los días, tenía cobertura suficiente, me pasaban facturas por lo contratado y nada más… vamos, a lo que se puede aspirar. Con esto de la integración de servicios, un tema muy interesante para el consumidor, y sobre todo para las propias compañías, empezaron a llamarme para ofrecerme la conexión a internet. Da la casualidad de que yo tengo fibra óptica con otro proveedor desde hace unos 10 años. Sigamos sin dar nombres, o no. De modo que pregunté al amable comercial de Orange si ellos también podían ofrecerme fibra. Tras una rápida comprobación, me dijo que no disponían de cobertura en mi domicilio, pero que su ADSL era tan rápido como la fibra. No quise discutirlo. Ante mi negativa, me informó de que estaban ampliando su cobertura y que en breve la tendrían en mi zona. Les di las gracias y les sugerí que me volvieran a llamar cuando fuera así. Efectivamente, me volvieron a llamar al cabo de tres meses, y se repitió la misma conversación: ellos que si usted es un gran cliente, yo que gracias, ellos que si le ofrecemos adsl, yo que si tienen ustedes fibra, ellos que todavía no, etc… Asumiendo el riesgo de parecer un sabihondo, les indiqué que apuntaran en mi ficha de su CRM “No volver a llamar hasta no tener fibra” ¿Adivinan? Efectivamente, al cabo de un mes, me volvieron a llamar. ¿Tenían fibra esta vez? Nooooooooo. Esto ya me tocó… la fibra.

Para rematar, por esas mismas fechas se acabó la permanencia de mi contrato de línea móvil. Me imagino al CRM, esta vez sí, pitando y encendiendo luces de emergencia: “¡Alarma, cuidado, que se le acaba la permanencia!” Y llamadita al canto: “como usted es un gran cliente, etc…” Supuestamente, mi tarifa estaba obsoleta, y me iban a ofrecer una mucho mejor. Me los imagino, preocupados, al descubrir que estaba pagando de más. En resumen, que me pasara por la tienda para informarme.

A la tienda, qué pereza. Claro que, mirado desde el ángulo de Orange, tiene su punto: te atiende una persona física, te sientas, estás allí, rodeado de móviles nuevos… a nada que te sepan manejar un poco, las posibilidades de que renueves por otro par de temporadas son altas. Supongo que funciona con un tipo de consumidor. Yo, para las cosas de comer soy muy de impulso, pero para la tecnología comparo hasta el último mega y el último céntimo. Aún así, atraído por la música de una misteriosa tarifa mucho mejor, fui a la tienda.

Para no alargar, la nueva tarifa era prácticamente la misma cantidad de dinero, pero esta vez con llamadas ilimitadas, cosa que no tenía antes. Ciertamente, una mejora, pero también hay que decir que las llamadas ilimitadas es el nuevo estándar que todas las compañías están ofreciendo por ese precio. Así que, en resumen, mi compañía, ésa misma que por teléfono me dice ternezas como “cliente preferente”, me cita en la tienda para ofrecerme… nada. En este momento decido marcharme, pero antes utilizo mi último dardo: la sinceridad. Se me ocurre decirles que me voy a ir, y que como sé que sólo hacen ofertas cuando los clientes se van, y que en cuanto solicite la portabilidad me van a llamar corriendo, que por qué no me la hacen ya, y así ahorramos tiempo y llamadas.

La amable dependienta me informa de que ellos no tienen competencias para hacer ofertas personalizadas, y que llame al teléfono correspondiente. No deja de ser curioso que me citen en la tienda para tratarme como a una persona, y que cuando necesito algo de verdad me devuelvan al contestador. En fin, encomendándome a San Juanico, patrono de los tocapelotas, llamé. Por teléfono, tampoco: se limitaron a confirmarme las tarifas disponibles, recalcando eso sí la ventaja que suponía para mí el cambio. Efectivamente, se acercaba un cambio, pero de compañía.

Así que me marcho. Te dejo, Orange. Fue bonito mientras duró, pero nunca fue amor, y últimamente tampoco había interés ni conveniencia en este matrimonio. Me voy a otra compañía. Si este post lo leen más de 10 personas sin coacción, prometo escribir otro contando lo de la nueva compañía, que también tiene tela.

Eso sí, en cuanto confirmé la portabillidad, recibí 18 llamadas telefónicas de Orange. Efectivamente, para ofrecerme esto y lo otro y lo de más allá. Curioso ¿no? Hoy en dia una compañía tiene los recursos para saber todo sobre sus clientes: tiendas físicas con personas humanas, centros de atención al cliente, software. Todas esas herramientas, coordinadas, deberían ser capaces de personalizar la atención a cada cliente y resolver sus problemas. Fidelizarlo, no dejar que se marche bajo ningún concepto… y en lugar de eso se pasan la pelota una a la otra hasta que el cliente, harrrrrto, se marcha. Entonces todo son lágrimas… ¿se imaginan, una persona llamando desesperadamente hasta 18 veces a un teléfono?

Postdata: y de las redes sociales ¿qué me dice usted?. Fue mencionar el tema en Twitter, oigan, y contestarme automáticamente.

Está claro que las compañías telefónicas, entre otras muchas, se están tomando muy en serio la atención al cliente en redes sociales, como puede verse en este informe. Aportan inmediatez, capacidad de respuesta, conocimiento del usuario… y sobre todo visibilidad: tengo que decir que a mi me respondieron inmediatamente, con mis 200 seguidores, pero ¡cualquiera no contesta una queja de alguien con 1.000 o 2.000 seguidores! Eso sí, falta ver si las compañías serán capaces de integrar esta magnífica herramienta para proporcionar una mejor atención real, o solamente perseguirán su propio interés. Claro, el tema es que no se han dado cuenta de que fidelizar al cliente ES su propio interés.