La fidelidad…en las compañías telefónicas

fidelity

 
Yo era cliente de una compañía telefónica, no vamos a decir nombres pero empezaba por O y acababa por range.

Antes de nada, déjenme contarles que hay un perfil de persona que me genera sentimientos encontrados. Se trata de los tocapelotas. Sí, esos profesionales genuinos de la constancia, auténticos expertos en minar la paciencia de sus víctimas, insistiendo e insistiendo en la búsqueda del mínimo resquicio por el que colarse y así lograr el triunfo, por aburrimiento, por desgaste, por “que se calle de una … vez”. Y los sentimientos son la exasperación, pues frecuentemente soy víctima de alguno de ellos, y la admiración, cuando soy consciente de la eficacia de su método, y de la frecuencia con que culminan con éxito sus campañas. De modo que siempre he pensado que era mejor no convertirse nunca en uno, pero a veces echo de menos tener a mi disposición sus invencibles recursos. Por ejemplo, cuando uno se dispone a tratar con algunos inevitables proveedores de servicios, digamos una compañia telefónica.

Bien, al grano. Yo tenía contratada con Orange una línea móvil y estaba razonablemente contento: funcionaba todos los días, tenía cobertura suficiente, me pasaban facturas por lo contratado y nada más… vamos, a lo que se puede aspirar. Con esto de la integración de servicios, un tema muy interesante para el consumidor, y sobre todo para las propias compañías, empezaron a llamarme para ofrecerme la conexión a internet. Da la casualidad de que yo tengo fibra óptica con otro proveedor desde hace unos 10 años. Sigamos sin dar nombres, o no. De modo que pregunté al amable comercial de Orange si ellos también podían ofrecerme fibra. Tras una rápida comprobación, me dijo que no disponían de cobertura en mi domicilio, pero que su ADSL era tan rápido como la fibra. No quise discutirlo. Ante mi negativa, me informó de que estaban ampliando su cobertura y que en breve la tendrían en mi zona. Les di las gracias y les sugerí que me volvieran a llamar cuando fuera así. Efectivamente, me volvieron a llamar al cabo de tres meses, y se repitió la misma conversación: ellos que si usted es un gran cliente, yo que gracias, ellos que si le ofrecemos adsl, yo que si tienen ustedes fibra, ellos que todavía no, etc… Asumiendo el riesgo de parecer un sabihondo, les indiqué que apuntaran en mi ficha de su CRM “No volver a llamar hasta no tener fibra” ¿Adivinan? Efectivamente, al cabo de un mes, me volvieron a llamar. ¿Tenían fibra esta vez? Nooooooooo. Esto ya me tocó… la fibra.

Para rematar, por esas mismas fechas se acabó la permanencia de mi contrato de línea móvil. Me imagino al CRM, esta vez sí, pitando y encendiendo luces de emergencia: “¡Alarma, cuidado, que se le acaba la permanencia!” Y llamadita al canto: “como usted es un gran cliente, etc…” Supuestamente, mi tarifa estaba obsoleta, y me iban a ofrecer una mucho mejor. Me los imagino, preocupados, al descubrir que estaba pagando de más. En resumen, que me pasara por la tienda para informarme.

A la tienda, qué pereza. Claro que, mirado desde el ángulo de Orange, tiene su punto: te atiende una persona física, te sientas, estás allí, rodeado de móviles nuevos… a nada que te sepan manejar un poco, las posibilidades de que renueves por otro par de temporadas son altas. Supongo que funciona con un tipo de consumidor. Yo, para las cosas de comer soy muy de impulso, pero para la tecnología comparo hasta el último mega y el último céntimo. Aún así, atraído por la música de una misteriosa tarifa mucho mejor, fui a la tienda.

Para no alargar, la nueva tarifa era prácticamente la misma cantidad de dinero, pero esta vez con llamadas ilimitadas, cosa que no tenía antes. Ciertamente, una mejora, pero también hay que decir que las llamadas ilimitadas es el nuevo estándar que todas las compañías están ofreciendo por ese precio. Así que, en resumen, mi compañía, ésa misma que por teléfono me dice ternezas como “cliente preferente”, me cita en la tienda para ofrecerme… nada. En este momento decido marcharme, pero antes utilizo mi último dardo: la sinceridad. Se me ocurre decirles que me voy a ir, y que como sé que sólo hacen ofertas cuando los clientes se van, y que en cuanto solicite la portabilidad me van a llamar corriendo, que por qué no me la hacen ya, y así ahorramos tiempo y llamadas.

La amable dependienta me informa de que ellos no tienen competencias para hacer ofertas personalizadas, y que llame al teléfono correspondiente. No deja de ser curioso que me citen en la tienda para tratarme como a una persona, y que cuando necesito algo de verdad me devuelvan al contestador. En fin, encomendándome a San Juanico, patrono de los tocapelotas, llamé. Por teléfono, tampoco: se limitaron a confirmarme las tarifas disponibles, recalcando eso sí la ventaja que suponía para mí el cambio. Efectivamente, se acercaba un cambio, pero de compañía.

Así que me marcho. Te dejo, Orange. Fue bonito mientras duró, pero nunca fue amor, y últimamente tampoco había interés ni conveniencia en este matrimonio. Me voy a otra compañía. Si este post lo leen más de 10 personas sin coacción, prometo escribir otro contando lo de la nueva compañía, que también tiene tela.

Eso sí, en cuanto confirmé la portabillidad, recibí 18 llamadas telefónicas de Orange. Efectivamente, para ofrecerme esto y lo otro y lo de más allá. Curioso ¿no? Hoy en dia una compañía tiene los recursos para saber todo sobre sus clientes: tiendas físicas con personas humanas, centros de atención al cliente, software. Todas esas herramientas, coordinadas, deberían ser capaces de personalizar la atención a cada cliente y resolver sus problemas. Fidelizarlo, no dejar que se marche bajo ningún concepto… y en lugar de eso se pasan la pelota una a la otra hasta que el cliente, harrrrrto, se marcha. Entonces todo son lágrimas… ¿se imaginan, una persona llamando desesperadamente hasta 18 veces a un teléfono?

Postdata: y de las redes sociales ¿qué me dice usted?. Fue mencionar el tema en Twitter, oigan, y contestarme automáticamente.

Está claro que las compañías telefónicas, entre otras muchas, se están tomando muy en serio la atención al cliente en redes sociales, como puede verse en este informe. Aportan inmediatez, capacidad de respuesta, conocimiento del usuario… y sobre todo visibilidad: tengo que decir que a mi me respondieron inmediatamente, con mis 200 seguidores, pero ¡cualquiera no contesta una queja de alguien con 1.000 o 2.000 seguidores! Eso sí, falta ver si las compañías serán capaces de integrar esta magnífica herramienta para proporcionar una mejor atención real, o solamente perseguirán su propio interés. Claro, el tema es que no se han dado cuenta de que fidelizar al cliente ES su propio interés.

One thought on “La fidelidad…en las compañías telefónicas

  1. 100% d’acord amb tu! Només espero que no t’hagis canviat a una que comença per Jazz i acaba per tell. Pitjor encara!!!
    Ànims

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